El sector de las telecomunicaciones sigue en auge. Las tecnologías punteras relacionadas con la telefonía móvil y el acceso a internet cuentan con infinidad de usuarios, en la mayoría de los casos muy satisfechos con las posibilidades que este mundo ofrece. Pero no es oro todo lo que reluce. El número de personas descontentas en alguna ocasión con alguno de los productos o servicios que el sector les presta también es elevado.
Sin embargo, no todo está perdido. Hoy en día, existen mecanismos para dejar atrás la decepción y el malestar que un mal servicio de telefonía fija o móvil que no cumple con las expectativas ha podido generar.
Uno de ellos es, precisamente, la ‘Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones’, un organismo dependiente de la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital y, en último término, del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital.
Este servicio de la administración, al que se puede acceder por medio del certificado digital CERES FNMT (si no lo tienes, puedes solicitarlo aquí), se encarga de resolver dudas y atender las reclamaciones interpuestas por los usuarios en materia de paquetes de voz y datos, telefonía fija y móvil, acceso a internet, protección de datos y derechos de las personas con discapacidad.
Adiós a las dudas
La web que aloja la ‘Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones’ expone múltiples casos, clasificados por temáticas o áreas de interés, en los que, por medio de un sistema de ‘Preguntas frecuentes’, intenta arrojar luz sobre las dudas más habituales que asolan a los usuarios de servicios de telecomunicaciones cuando las cosas no marchan del todo bien.
Algunos de los ejemplos más representativos de las cuestiones frecuentes que recoge son los siguientes:
- En ‘Paquetes de voz y datos’: ‘¿Cómo puedo solicitar la portabilidad de mi línea de teléfono fijo?’; ‘He comenzado a recibir facturas de un operador con el que no he contratado. ¿Qué puedo hacer?’; o ‘¿Tengo derecho a conservar mi número de teléfono si cambio de operador?’
- En ‘Telefonía fija’: ‘Ningún operador quiere darme de alta una línea fija, ¿qué puedo hacer?’; ‘He contratado con un operador, pero no tengo un contrato en papel, ¿puedo solicitarlo?’; o ‘Me he dado de baja con mi operador, pero continúa facturándome, ¿qué puedo hacer?’
- En ‘Telefonía móvil’: ‘Mi operador me ha informado por escrito de que van a cambiar algunas condiciones de mi contrato, como una subida de precios ¿es legal?’; ‘¿Cuánto tiempo se tarda en hacer efectiva la portabilidad?’; o ‘No estoy de acuerdo con la factura de mi operador de telefonía móvil pero ya la he pagado, ¿qué puedo hacer?’
- En ‘Acceso a Internet’: ‘Quiero solicitar una línea ADSL pero no tengo cobertura, ¿puedo reclamar?’; ‘He solicitado el cambio de proveedor de ADSL, pero el nuevo operador me dice que el antiguo tiene ‘secuestrada’ la línea. ¿Puedo hacer algo?’; o ‘Mi operador de acceso a internet me ofreció unas condiciones y servicios adicionales que no está cumpliendo, ¿puedo reclamar?’
- En ‘Protección de datos personales’: ‘Quiero que mi número móvil salga en la guía telefónica, ¿qué debo hacer?’; ‘Los operadores de telefonía, ¿están obligados a prestar servicio de identificación de llamadas?’; o ‘¿Puede el operador u otra empresa utilizar los datos de la guía telefónica para realizar llamadas comerciales?’
- Y en ‘Usuarios con discapacidad’: ‘¿Existen facilidades para el acceso por las personas invidentes a los servicios de telecomunicaciones?’; ‘¿Existen ayudas para pensionistas?’; o ‘¿Existen facilidades para el acceso por las personas con dificultades auditivas a los servicios de telecomunicaciones?’
Trámites electrónicos
En la ‘Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones’ es posible poner reclamaciones de manera telemática, por medio del certificado digital de CERES FNMT.
El servicio permite presentar reclamaciones sobre una amplia lista de temas, tales como disconformidad con una factura recibida, negativa de baja/alta por un operador, negativa a la portabilidad de número, preselección no solicitada, cambio de operador no solicitado, incumplimiento de ofertas por parte del operador, averías o interrupciones del servicio y deficiencias en la recepción de Televisión Digital Terrestre (TDT) como consecuencia de las afectaciones por el despliegue 4G.
Si algún usuario se encuentra en cualquiera de estas situaciones, además de por ‘medios tradicionales’, con su certificado digital CERES FNMT podrá presentar una reclamación –de forma mucho más cómoda, rápida y sencilla–y, posteriormente, si así lo desea, consultar el estado de tramitación de la misma y/o, en caso de que sea necesario, aportar información adicional.
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