Servicio de Atención a los usuarios y FAQ Ceres

El servicio a los ciudadanos es uno de los principales objetivos de las distintas Administraciones Públicas y de los organismos dependientes de ellas. Este es también, como no, el caso de CERES y de la FNMT-RCM, que somos los encargados de gestionar y proporcionar certificados digitales.

Como en cualquier trámite, y más si se trata de un trámite que implica el uso de las nuevas tecnologías, siempre se pueden presentar dudas a la hora de, por ejemplo, solicitarlo, validarlo o proceder a su descarga en el navegador del ordenador.

Conscientes de esta realidad, la FNMT-RCM ofrecemos un servicio de ayuda a todos aquellos usuarios que tengan alguna duda relativa al certificado digital, o que quieren presentar una queja o incluso, manifestar su agradecimiento por el servicio.

El acceso directo a este servicio de atención a los usuarios lo encontramos en la web de la sede electrónica de la FNMT-RCM, y nos lleva a una explicación sobre los distintos modos de contactar con CERES y cómo encontrar respuestas a las dudas.

Los medios de atención a los usuarios son:
1. Respuesta a las preguntas más frecuentes: Aquí se ofrecen respuestas a las dudas más frecuentes y comunes de los usuarios, siendo un servicio que se actualiza periódicamente. La página dedicada a las FAQ se organiza en distintos apartados donde se agrupan las respuestas a las dudas más frecuentes, como ‘Procedimiento de obtención de certificados’ o ‘Exportación, Importación y Eliminación de los Certificados’. El objetivo de este apartado de ayuda es servir a la mayor cantidad de usuarios posible y hacerlo de forma clara, de manera que solo sea necesario acudir a los otros medios cuando aquí no se puede encontrar la respuesta que necesitamos.

2. Formulario vía web: cuando no se puede encontrar respuesta en el servicio FAQ, se puede pasar a escribir al servicio de atención al usuario de la FNMT-RCM para que nos ayude. Hay un formulario en la web a este fin. Es necesario no olvidar incluir nuestra dirección de email para poder recibir la respuesta. Es el servicio de atención personalizada más rápido y eficaz.

3. Correo electrónico: Es otro medio de contacto que podemos usar Puede utilizarse también, por ejemplo, cuando recibimos un mensaje de error al usar el certificado digital.

4. Teléfonos de Atención al Usuario 902181696 / 917406982 / 917040191: Este servicio telefónico está disponible para dudas que tienen que ver con la obtención, revocación, renovación y suspensión del certificado digital; también para errores que se produzcan en su conexión con la Sede electrónica de la FNMT. Este servicio telefónico de atención al usuario está sujeto a un horario, que es bastante amplio:
-08:00 a 19:00 horas de lunes a viernes, como regla general.
-Excepciones:
–Del 2 de mayo al 30 de junio estará disponible de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas, y los sábados de 09:00 a 14:00 horas.
–Del 28 de julio al 29 de agosto, el horario será de 09:00 a 15:00 horas de lunes a viernes.

Por otro lado, para los casos de revocación del certificado digital de persona física existe un servicio telefónico 902200616 / 917406848 / 913878337 que funciona las veinticuatro horas del día, siete días a la semana.

Detrás de todos estos servicios hay personas que se dedican a mantenerlos y prestarlos. Para entender bien en qué consiste este trabajo, y sobre todo, para ver si resulta efectivo, lo mejor será ponerlo en cifras. Para ello nos ayudaremos de los datos estadísticos del mes de octubre de 2013:

-En el servicio de atención telefónica, de todas las llamadas recibidas, un 84,46% fueron atendidas, un 9,99% perdidas y un 5,55% abandonadas.

atención correo electrónico -En cuanto al servicio de atención por correo electrónico, se recibieron 8.770 correos, y se contestaron y gestionaron 11.081, lo que supone un 126%. Esto ocurre por que algunas de las llamadas telefónicas se responden con un correo para facilitar su seguimiento por el usuario. Encontramos además un 2% de correos escalados y un 4% de correos en los que se han realizado otro tipo de gestiones, quedando un 0% escalados pendientes de respuesta.

-El tiempo de respuesta de los correos también nos ofrece datos de la eficacia del servicio: el 97,21% del total de correos contestados (10.772) se ha hecho en un tiempo de respuesta menor de 24 horas. Un 99,96% de correos contestados (11.077) en un tiempo de respuesta menor de 48 horas. La cifra de casos que han precisado de un tiempo superior a 48 horas es significativa: 4 correos.

Un dato muy interesante a tener en cuenta para aquellos que necesiten contactar con el servicio telefónico, es que, horas del día son las que el servicio tiene menos actividad ya que si llamamos en esas horas es posible que tengamos que esperar un poco menos, que si llamamos en otro momento del día. De las estadísticas se deriva que entre las 8:00 horas y las 10:30 es buen horario, también es buen horario entre las 13:30 y las 17:00, y la tercera franja horaria es entre las 18:00 y las 19:00 . Aunque el mayor tiempo de espera suele estar de promedio en torno a los dos minutos y medio, para obtener un servicio aún más rápido se recomienda en la medida de lo posible intentar llamar en los momentos del día que son menos bulliciosos.

Como vemos, no ser expertos en informática o en trámites administrativos no es impedimento para decidirnos a solicitar el certificado digital, ya que en el caso de que tengamos cualquier duda encontraremos la asistencia necesaria para resolverla.

Puede visitar la web de la FNMT-RCM para obtener más información sobre el servicio de asistencia al usuario.

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